В каких ситуациях стоит использовать переадресацию вызовов? Как она работает?

Переадресация вызова упрощает ведение бизнеса и позволяет предпринимателям быть мобильными и гибкими. Подключение современной телефонии создает для компаний надежный канал коммуникации с клиентами. Функция переадресации экономит время и помогает быстро установить соединение. Она объединяет контакты одной организации в виде множества мобильных и городских телефонов для входящих вызовов. При этом клиенты не знают об этом, звонят на один номер и не несут дополнительных затрат.

В статье мы расскажем, что такое переадресация вызовов, в каких случаях она нужна и какие есть законодательные ограничения для ее использования.

Что такое переадресация вызовов?

Перевод входящих звонков с одного номера на другой называется переадресацией вызова. Клиент набирает телефон, указанный на сайте, но попадает на мобильный или городской номер сотрудника, о чем даже не догадывается. Переадресация звонков помогает не пропускать звонки от клиентов и принимать их в любом месте, где работает сеть мобильного оператора номера, на который идет переадресация.

как работает переадресация вызовов

Однако оплата за разговоры отличается от обычной схемы. Если звонки идут внутри АТС, то тарификации нет. Если это внешние звонки, то они оплачиваются по тарифам оператора, который оказывает услугу переадресации, установленным для исходящих вызовов на внешнюю сеть. Обычно в тарифный план входит абонентская плата за подключение виртуальной АТС. Оплата за разговоры считается поминутно.

Если подробно разбираться с тем, что такое переадресация вызовов на телефоне и как она работает, то мы неизбежно столкнемся с понятиями облачных технологий и модели SaaS. Современная телефония работает с помощью программного обеспечения, которое установлено у оператора связи. ПО полностью находится у оператора, поэтому клиенты пользуются только услугами связи без установки дорогостоящего оборудования и его дальнейшего обслуживания. За счет этого стоимость связи для абонентов снижается.

Виды переадресации

Безусловная переадресация

Условная по занятости

Переадресация «по нарастающей»

Переадресация на группу номеров

  • Безусловная переадресация (звонок на номер) — самый простой вариант. Выбирается телефон, на который переводятся все входящие. На сайте или в рекламе указывается один номер, например, городской, состоящий из одинаковых цифр. Но все звонки отправляются на мобильный предпринимателя.
  • Условная по занятости (звонк по приоритету). Когда основной номер занят, не отвечает или недоступен, звонок переводится на резервный или следующий по очереди. Например, в офисе продаж входящий звонок сначала переходит к первому менеджеру. Если он занят, — ко второму. И дальше по очереди, пока трубку не возьмет свободный сотрудник.
  • Переадресация «по нарастающей» — следующий по очереди телефонный номер получает переадресованный вызов через указанное пользователем время. В результате чего вызов идет одновременно на несколько номеров.
  • Переадресация на группу номеров — при входящем звонке переадресация настроена на несколько номеров, вызов принимает тот номер, который первый успеет ответить.

В каких случаях нужна переадресация?

Единый телефон на сайте. Единый телефон на сайте. Удобно, когда клиенты обращаются на единый номер, а внутри компании звонки автоматически распределяются по свободным сотрудникам. Для этого требуется условная переадресация вызова. Если телефон занят или менеджер не берет трубку в течение трех гудков, входящий отправляется дальше.

Такая организация работы эффективнее, чем прием обращений через секретаря. У бизнеса нет дополнительных расходов на зарплату секретаря и организацию его рабочего места. Для клиентов сокращается время дозвона, потому что при переадресации происходит автоматический поиск свободного телефона. В случае с секретарем звонки переключают вручную.

Прием звонков в нерабочее время. Бизнес теряет клиентов, которые обращаются после окончания рабочего дня. Часто на сайтах стоит режим работы семь дней в неделю до 21 часа, но по факту сотрудники в офисе работают обычную пятидневку до шести. Если организовывать длинный режим работы, то увеличиваются расходы на зарплату. Более простой выход из ситуации — устанавливать переадресацию звонков в нерабочее время с офисного телефона на мобильный одного из сотрудников.

Переадресация на мобильный
Переадресацию можно настроить не только на городской телефон, но и на мобильный. Такая функция полезна в то время, когда вы находитесь в дороге.

Виртуальный офис. Интернет-магазин или маленький стартап не обязаны арендовать офис и могут работать удаленно. Но клиенты обычно скептически относятся к бизнесу без адреса, поэтому предприниматели открывают виртуальный офис. У них есть сайт в интернете с контактами. Звонки принимают где угодно, потому что они переходят с городского номера на мобильный, домашний или любой другой телефон.

Единый номер 8-800. Такие телефоны пользуются доверием клиентов и легче запоминаются. Входящие звонки для клиентов бесплатны, поэтому на 8-800 всегда звонят чаще. Нет ограничений по географии, поэтому покупатели обращаются из любой точки России.

Организация внутренней коммуникации. При установке виртуальной АТС каждому сотруднику присваивается короткий номер, к которому можно привязать и мобильный телефон. Если сотрудник не взял трубку в офисе, звонок переводится на сотовый. Руководителю и коллегам не нужно отключаться и искать контакты сотрудника. Они дозваниваются через короткий номер, даже если человека нет на месте.

Голосовая почта. В ночное время звонок может быть переведен на голосовую почту, чтобы клиент смог прослушать базовую информацию и оставить сообщение. Голосовые сообщения от клиентов поступают на электронную почту и сразу же доступны для обработки.

Переадресация с домашнего телефона. Во время отъезда можно настроить перевод входящих звонков с домашнего телефона на сотовый. Звонки не потеряются и будет создана имитация постоянного присутствия хозяев дома.

Возможные сложности при переадресации

Можно столкнуться с проблемами при переадресации, если потребуется подмена номера. Когда происходит перенаправление входящего звонка, на устройстве принимающем вызов обычно отображается номер, с которого произошла переадресация. Для того, чтобы это исправить необходимы дополнительные настройки. В личном кабинете Zebra Telecom клиент сам управляет каждым АОНом при переадресации. Также эта проблема решается с помощью отправки уведомления с номером звонившего на телефон, на который произошла переадресация.

Другой случай – после первого звонка с переадресацией сотрудник перезванивает клиенту с личного телефона и хочет, чтобы у того отображался номер компании. Проблему можно решить использованием FMC сим-карты, тогда звонок будет проходить через виртуальную АТС с АОН компании, но подменить личный номер в этой ситуации не получиться. Отправитель обязан указать действующий номер телефона. Как бы ни была настроена переадресация вызова, абонент увидит официальный телефон звонящего, который зафиксирован в договоре услуг связи.

Вопрос:
Каким законом установлено это ограничение и на что оно распространяется?

Ответ:
Деятельность оператора связи лицензируется и регулируется ФЗ «О связи», поправки к которому были приняты 05 декабря 2017 г. Именно поправки к ФЗ запретили практику подмены и сокрытия телефона. Законодательство регулирует только подмену номеров при исходящих звонках. Подмена телефонов на сайте при установке call-tracking не запрещена. Call-tracking работает в прежнем режиме.

Выводы

  1. Переадресация вызова — это перевод входящего звонка с одного номера на другой.
  2. Оплата за вызовы рассчитывается в зависимости от того, куда они переведены. Для звонков внутри АТС дополнительной тарификации нет. Перевод на внешние телефоны оплачивается как исходящий вызов.
  3. Переадресация бывает безусловной, когда все звонки переводятся на заданный номер, и условной, когда переводятся при достижении условия: абонент занят, недоступен или не отвечает.
  4. Переадресация помогает организовать виртуальный офис, принимать обращения клиентов в нерабочее время или переводить их на голосовую почту.
Помогла статья? Оцените её
1 Звезда2 Звезды3 Звезды4 Звезды5 Звезд
Оценок: 3
Загрузка...
Добавить комментарий